Les vols annulés de Southwest attirent l’attention du gouvernement fédéral

ATLANTA – Le contrôle fédéral s’intensifie. Le PDG présente ses excuses aux clients.

Les retombées de Southwest Airlines, l’un des pires observateurs de l’industrie depuis des décennies, sont entrées dans une autre journée mercredi, laissant des clients en colère bloqués, séparés de leurs familles et certains portant toujours des cadeaux de Noël qu’ils avaient prévu de livrer quelques jours plus tôt.

Il n’y a pas eu de soulagement mercredi: Southwest a annulé plus de 2 300 vols, soit 58% de ses vols réguliers pour la journée. Selon FlightAwareUn service de suivi des vols.

La société a déclaré que cela pourrait prendre quelques jours avant que les nœuds ne soient démêlés et que le service normal ne reprenne. Plus de 2 300 vols jeudi, soit 58% du total prévu de la compagnie aérienne, avaient déjà été annulés mercredi matin.

« Je ne suis pas en colère contre eux », a déclaré Tierza Isani Parham, debout dans une ligne sinueuse au terminal nord de l’aéroport international Hartsfield-Jackson d’Atlanta mardi après-midi, espérant qu’un employé de Southwest serait prêt à écouter. « Je suis en colère contre la façon dont ils l’ont fait. »

La configuration d’exploitation de Southwest, qui diffère de la plupart des grands transporteurs, a fait l’objet d’un examen minutieux après qu’une tempête hivernale a perturbé les plans de voyage à travers les États-Unis la semaine dernière. Southwest n’a pas été en mesure de remettre ses vols en l’air après la tempête, tandis que des milliers de clients se sont retrouvés bloqués et ont eu du mal à réserver à nouveau.

Southwest a annulé la plupart de ses vols au cours des trois derniers jours et s’apprête à le faire à nouveau jeudi. Au total, près de 11 000 vols Southwest ont été annulés depuis jeudi dernier, selon FlightAware.

Le secrétaire aux Transports, Pete Buttigieg, a déclaré mercredi dans « Good Morning America » ​​que « l’effondrement » est « le seul mot auquel je peux penser pour décrire ce qui se passe chez Southwest Airlines ».

« Nous avons dépassé le point où ils peuvent dire que c’est un problème de météo », a déclaré M. dit Buttigieg. Il a ajouté: « Cela représente une défaillance du système et ils doivent s’assurer que ces passagers bloqués arrivent là où ils doivent aller et qu’ils sont correctement indemnisés. »

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Plusieurs passagers ont déclaré mercredi qu’ils n’avaient pas encore obtenu de remboursement pour les vols annulés. Et beaucoup étaient sans leurs valises, qui ont atteint leur destination d’une manière ou d’une autre sans elles ou se sont estompées dans la récupération des bagages à la récupération des bagages de l’aéroport.

Hailey Zeiler, responsable de compte chez ABC News, rendait visite à sa famille en Floride pour les vacances, mais son vol de retour d’Orlando à Washington a été annulé après avoir attendu plus de six heures dans le terminal la nuit de Noël. Jusqu’à

Mme 23 ans. Zeiler a réservé un vol exceptionnellement cher sur une autre compagnie aérienne pour rentrer chez elle mardi, mais est sans ses bagages, qui comprennent une bague envoyée par son beau-père et d’autres biens importants.

« Cette bague n’a pas de prix », a-t-elle déclaré. Egalement dans le sac : son ordinateur pour le travail, des cadeaux de Noël et tous ses articles de toilette.

« C’est mon gagne-pain », a-t-il déclaré, se sentant encore chanceux de pouvoir rentrer à la maison. Elle a dit qu’elle craignait que quelqu’un ne la frappe après avoir vu des vidéos de bagages empilés autour des carrousels.

« Tu commences à devenir nerveux, » dit-elle. « Vous espérez que tout le monde a bon cœur. »

À l’aéroport international de Chicago Midway, le terminal était bondé de voyageurs et de leurs proches essayant de récupérer des sacs.

Craig Byrd, un habitant de Chicago, a déclaré que le vol sud-ouest de sa fille adolescente vers la ville pour Noël avait été annulé lorsque ses bagages étaient arrivés à l’aéroport sans elle, a indiqué son traqueur de bagages. Il a attendu quatre heures mercredi, mais n’a pas pu trouver les bagages du sud-ouest.

« J’attendrai encore une heure et je reviendrai demain », a déclaré M. dit Byrd. « Nous avions beaucoup de plans pour le week-end. Je suis très déçu de Southwest, leur crédibilité est en cause.

La sénatrice Maria Cantwell, présidente de la commission sénatoriale du commerce, a déclaré mardi dans un communiqué que la commission enquêterait sur les raisons de l’échouement de Southwest, ajoutant que « les problèmes rencontrés par Southwest Airlines au cours des derniers jours vont au-delà de la météo ».

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« De nombreuses compagnies aériennes ne communiquent pas correctement avec les clients lorsqu’un vol est annulé », a-t-il déclaré. « Les consommateurs méritent des protections plus solides, y compris une disposition actualisée sur le remboursement des consommateurs. »

directeur général du sud-ouest, Bob JordanIl s’est excusé auprès des clients dans une vidéo mardi soir, affirmant que cela pourrait prendre plusieurs jours au personnel pour résoudre « l’énorme énigme ».

« Notre plan pour les prochains jours est d’opérer un horaire réduit et de redéployer notre personnel et nos avions », a déclaré M. dit Jordan. « Nous progressons et nous sommes confiants d’être de retour sur la bonne voie avant la semaine prochaine. »

Les problèmes découlent en partie du modèle «point à point» unique du transporteur, dans lequel les avions volent d’une destination à l’autre sans revenir à un ou deux hubs majeurs. La plupart des compagnies aériennes suivent un modèle  » hub-and-spoke « , dans lequel les vols reviennent généralement à l’aéroport hub après avoir volé vers d’autres villes.

En cas de mauvais temps, les compagnies aériennes en étoile peuvent fermer certaines routes et prévoir de reprendre leurs opérations lorsque le ciel se dégagera. Mais le mauvais temps pourrait interrompre de nombreux vols et itinéraires selon un schéma point à point, empêchant les employés de Southwest de reprendre leurs activités normales.

La grande tempête de neige de la semaine dernière a révélé d’autres vulnérabilités dans le réseau de Southwest. Des systèmes informatiques inadéquats rendaient difficile le déplacement des travailleurs là où ils étaient le plus nécessaires. De plus, Southwest n’avait pas de contrats avec d’autres compagnies aériennes et n’a pas été en mesure de réserver à nouveau des passagers sur les vols de ses concurrents, forçant Southwest à attendre plusieurs jours jusqu’à ce qu’elle résorbe son arriéré.

Les échecs Mme. Les voyageurs comme Barham se bousculent pour faire des plans alternatifs, parfois incapables de le faire.

Mme. Parham prévoyait de passer quelques jours après Noël avec sa famille à Disney World – un cadeau d’anniversaire pour son fils et sa femme et un cadeau de Noël pour son petit-fils. Elle a pris l’avion d’Atlanta à Baltimore pour rencontrer son fils aîné, qui ne voulait pas voler seul, puis est revenue tôt à Atlanta sur un vol à destination de Tampa le jour de Noël.

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Son plus jeune fils et sa famille sont entrés à Disney. Même ses sacs sont allés en Floride.

Mais son vol du dimanche a été annulé et il a passé le jour de Noël à l’aéroport. Après avoir attendu jusqu’à 4 h 30 le lendemain matin, elle a dit qu’on lui avait dit qu’elle serait mise dans l’avion à 6 heures du matin. Le vol était en surréservation et Mme Barham est devenue une passagère en attente. L’avion a décollé avec ses bagages, mais sans elle. Le vol suivant a été retardé puis annulé. Puis un autre retard, une autre annulation. Et puis l’avion ? Annulé également.

« J’ai besoin de mon maquillage, » mrs. dit Barham en riant.

Alors qu’il faisait la queue à l’aéroport d’Atlanta mardi, Anthony Malloy, 63 ans, du Queens, N.Y., a déclaré qu’il ne pourrait pas monter dans l’avion avant vendredi. Elle a dit qu’elle n’avait pas d’autre choix que d’arriver à l’aéroport après l’annulation de son vol de mardi parce que le service client de Southwest était en panne et que les modifications n’étaient pas disponibles en ligne.

Il avait hâte de rentrer chez lui, car son frère jumeau était venu de Californie pour le rencontrer à New York. M. Malloy est venu à Atlanta il y a une semaine pour rendre visite à un ami.

« C’est vraiment débilitant de penser que cela doit cesser », a-t-il déclaré.

M. pour le Sud-Ouest. Ce n’est pas le premier voyage frustrant de Malloy car il fait partie des milliers de passagers concernés. Retards et annulations en juin 2021. Pendant ce temps, il a dépensé 98 $ sur un Uber depuis un aéroport éloigné pour rentrer chez lui dans le Queens et n’a pas récupéré ses bagages pendant trois jours. En guise d’excuse, la compagnie aérienne lui a remis un bon de vol, qu’il a utilisé pour se rendre à Atlanta.

« Cela n’aurait pas été une si bonne idée d’échanger le bon », a-t-il déclaré.

Robert Chiarito Rapports contribués de Chicago.

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